fbpx

Groupe Trouillet

Satisfaction client : former les livreurs de demain en milieu urbain

Satisfaction client : former les livreurs de demain en milieu urbain

La livraison de colis et de marchandises, petits ou grands, en faible ou grosse quantité, est un secteur qui n’a cessé d’évoluer ces dernières décennies. Ayant connu un nouvel essor depuis quelques années, la livraison de colis moins volumineux à destination des particuliers est aujourd’hui plus rapide et efficace que jamais. En raison de la crise sanitaire qui a touché la planète depuis le début d’année 2020, les livreurs sont de plus en plus sollicités, et la satisfaction client a pris une telle importance qu’il n’est plus aujourd’hui question de faire la moindre erreur. En effet, les réseaux sociaux et sites d’avis ont pris une place extrêmement importante dans le monde de la relation et de la satisfaction client, si bien que les livreurs sont aujourd’hui jugés sur une quantité de facteurs de plus en plus importante. S’ajoutent à cette notation du secteur une demande de plus en plus fréquente de la part de la clientèle, ainsi qu’une concurrence qui obligent les entreprises de livraisons à faire preuve d’innovation pour rester compétitives.

Le client est roi…

Si jusqu’à peu les livraisons en France étaient pour la grande majorité assurées par les services postaux, le secteur de la livraison pour particuliers a connu un développement hors du commun ces dernières années. De plus, par le passé le bouche à oreille était le principal élément publicitaire pour vanter les mérites d’une entreprise ou d’une marque de manière fiable. Aujourd’hui, les sites d’avis ont vu le jour, et sont utilisés par une large partie de la population des consommateurs, pour un ensemble de services ou d’éléments aussi divers que variés. Ainsi, la livraison de colis ne fait pas exception.

De ce fait, entre la compétitivité entre les différentes entreprises de livraison, et les notations sur les sites spécialisés, la qualité de service, et plus précisément la satisfaction client, est devenu l’élément à ne pas rater pour perdurer dans ce secteur extrêmement difficile.

Rapidité de livraison, amabilité du livreur, respect des délais, soins apportés à la marchandise, respect de l’environnement, prix de la livraison, possibilités de choix de personnalisation de la livraison… les critères pris en compte par la clientèle des entreprises de livraison sont extrêmement nombreux, et poussent les entreprises à se perfectionner pour continuer à attirer.

Entre innovation et respect de l’environnement

L’un des aspects de la livraison les plus gardé à l’œil est l’importance pour l’entreprise de respecter l’environnement. En effet, comptant parmi les préoccupations principales des 18-30 ans, le respect de l’environnement est un facteur de vente essentiel pour les entreprises de livraison de marchandise. Qu’il s’agisse de proposer une livraison en véhicule électrique, en trottinette électrique, en roller ou en vélo, les clients accordent une importance capitale à ce choix. Il est ainsi primordial pour une entreprise de livraison dont l’activité se concentre sur une zone précise d’adapter ses méthodes de déplacement en fonction des distances à parcourir, et de considérer la possibilité que plusieurs livraisons de petits formats, effectués en vélo, vaut mieux du point de vue de la clientèle qu’une seule livraison des mêmes éléments effectuée en voiture ou en camion à essence.

Afin de s’adapter à ces nouveaux formats d’éléments à livrer qui se multiplient ces dernières années, les plus grandes entreprises de livraison ont mis au point la livraison par drône. Bien qu’extrêmement futuriste pour certains voire caucasse pour d’autres, la livraison par drône est déjà pratiquée dans de nombreux pays. Cependant, cette méthode de livraison ouvre de nouvelles questions, comme l’utilisation de l’espace aérien, la place de l’humain dans le secteur, ou encore la législation à appliquer à cette méthode de livraison.

Formation des livreurs de demain

Comme expliqué plus tôt, la livraison de colis occupe aujourd’hui une place particulièrement importante dans le quotidien des gens. Rendant la vie plus simple et l’accès aux produits plus rapide, la livraison de marchandise est secteur qui n’a pas fini d’évoluer. En ce sens, on peut voir apparaître des centres de formation de livreurs, afin de permettre à des personnes motivées de faire leurs armes pour devenir les livreurs de demain.

Mais qu’entend-t-on par “livreur de demain” ? Lorsque l’on se penche plus précisément sur le parcours d’un colis entre l’expéditeur et le destinataire (le client), le seul moment qui permet au client de se faire une idée précise sur la qualité du service proposé se résume à la fin de la chaîne de livraison. Ainsi, il est essentiel pour une entreprise de livraison de colis (qu’elle soit petite ou grande), de permettre une image de marque de qualité auprès du client. En effet, force est de constater que dans la plupart des cas où un client n’aura pas jugé satisfaisant sa livraison, il s’agira de la relation avec le livreur : “peu aimable”, “comportement inadapté”, “manque de professionnalisme”…

Partant de cette observation, des centre de formation ont vu le jour, et proposent des formations adaptées aux besoin des entreprises de livraison, afin de leur assurer d’avoir comme employés des personnes qui ont été formées de manière adaptée à la relation client, et qu’ils sauront réagir avec adéquation à toutes les situations possible pour maintenir une image de marque de qualité.

En résumé

On l’aura compris, la livraison en milieu urbain est un secteur difficile, où l’on est constamment soumis à l’œil du client, et où la compétitivité grandissante ne laisse pas la place à l’erreur. Ainsi, miser sa réussite sur une qualité de service qui place la satisfaction client au centre de ces préoccupations est indispensable. Innovation sur les méthodes de livraison, respect des délais, respect du produit, et respect du client sont autant de critère qu’il est primordial de garder en tête, et qui sont autant de clés pour garantir la pérennité d’une entreprise de livraison.